Automatisering af kontorets opgaver kræver først og fremmest en plan for, hvad der skal ske før, under og efter hver opgave. En automatisk påmindelse hjælper ikke meget, hvis modtageren mangler oplysninger til at handle. Det samme gælder en faktura, der bliver sendt videre, før nogen har kontrolleret beløbet. Begynd derfor med arbejdets rækkefølge, og vælg derefter de funktioner, der skal overtage de gentagne trin.
Vælg en afgrænset proces til automatisering i kontorhverdagen
Start med en opgave, der vender tilbage og følger nogenlunde samme mønster hver gang. Det kan være registrering af indgående fakturaer, oprettelse af kundemapper eller påmindelser om manglende timesedler. Vælg én proces frem for at forsøge at forbinde hele kontorets administration på én gang. Afgrænsningen skal være så tydelig, at du kan beskrive både begyndelsen og slutningen i en enkelt sætning. Hvis du søger ekstern hjælp til automatiseringen, bør du beskrive den afgrænsede proces for tubuk-digital.de
med en tydelig begyndelse og slutning.
Eksempelvis kan processen begynde, når en faktura lander i den fælles indbakke, og slutte, når den ligger klar til godkendelse med bilag og kontooplysninger. Selve betalingen holdes udenfor i første omgang. Notér også, hvem der har ansvaret for processen. Den person skal kunne træffe beslutninger om arbejdsgangen og afklare spørgsmål, når kolleger udfører opgaven forskelligt.
Kortlæg den faktiske rækkefølge, før du ændrer noget
Beskriv derefter, hvordan arbejdet faktisk foregår. Tag udgangspunkt i konkrete sager frem for en gammel procedurebeskrivelse. Følg eksempelvis en faktura fra indbakken til godkendelsen, og skriv hvert trin ned. Hvem åbner mailen? Hvor bliver bilaget gemt? Hvornår bliver leverandøren identificeret? Og hvad sker der, hvis et ordrenummer mangler? Små mellemtrin kan fylde meget i den daglige håndtering, selv om de ikke fremgår af den formelle arbejdsgang.
Skeln mellem selve arbejdet og ventetiden. En registrering tager måske tre minutter, hvorefter sagen ligger i to dage og venter på en afklaring. Det er to forskellige problemer. Automatisering kan overtage registreringen, men ventetiden kræver måske en tydelig modtager og en aftalt svarfrist. Hold de to ting adskilt i planen. En teknisk forbindelse løser ikke i sig selv uklare aftaler mellem medarbejderne.
Fastlæg oplysninger og regler inden opsætningen
Når rækkefølgen er beskrevet, skal du beslutte, hvilke oplysninger hvert trin kræver. Automatisk oprettelse af en kundemappe kan eksempelvis kræve kundenummer, kundenavn og sagsnummer. Mangler sagsnummeret, skal der være en fast regel for, hvad der sker. Systemet kan sætte opgaven på pause og sende en besked til den medarbejder, der har oprettet sagen. Det bør ikke selv gætte sig frem til et nummer.
Aftal også ensartede formater. Datoer, filnavne og statusfelter skal kunne læses entydigt af både mennesker og systemer. Hvis én afdeling skriver en frist som fri tekst, mens en anden bruger et datofelt, bliver reglerne unødigt komplicerede. Beslut samtidig, hvor de gældende oplysninger findes. To parallelle kundelister giver et uklart grundlag, selv når automatiseringen er sat korrekt op. Få derfor datakilden på plads, før systemerne forbindes.
Planlæg kontorets automatisering med tydelige kontrolpunkter
Del processen op i trin, som enten kan køre automatisk eller kræver en medarbejders vurdering. Kopiering af et sagsnummer er noget andet end godkendelse af en usædvanlig udgift. Planen skal derfor angive, hvor medarbejderen finder sagen, hvilke oplysninger vedkommende får vist, og hvilken handling der sætter næste trin i gang. Hvert kontrolpunkt skal have et klart formål, så medarbejderen ved præcis, hvad der skal kontrolleres.
Placér kontrollen før den handling, der er vanskelig at rette. Skal en besked sendes til en kunde, kan kladden ligge klar til godkendelse, inden den bliver sendt. Interne flytninger af dokumenter kan ofte håndteres anderledes, hvis de kan fortrydes. Aftal desuden, hvad der sker ved fravær. Opgaver, der kræver godkendelse, bør kunne overtages af en navngiven stedfortræder eller placeres i en fælles kø, så processen ikke stopper, fordi én medarbejder holder ferie.
Byg et lille prøveforløb med realistiske sager
Sæt et begrænset prøveforløb op, når regler og kontrolpunkter er aftalt. Brug kopier eller testdata, hvor det er muligt, og sørg for, at forsøget ikke sender rigtige beskeder eller ændrer oplysninger uden godkendelse. Prøven skal følge hele den valgte proces, men behøver ikke omfatte alle afdelinger. Et enkelt arbejdsområde giver et mere overskueligt grundlag for at finde fejl.
Afprøv både normale sager og kendte afvigelser. Det kan være et manglende bilag, samme faktura modtaget to gange eller et kundenavn med særlige tegn. Kontrollér, om processen stopper det rigtige sted, og om fejlbeskeden forklarer, hvad medarbejderen skal gøre. Registrér også hændelserne undervejs. Når en sag ender forkert, skal du kunne se, hvilke oplysninger der blev brugt i hvert trin, frem for at rekonstruere forløbet fra hukommelsen.
Indfør arbejdsgangen i en aftalt overgangsperiode
Planlæg overgangen til daglig drift med en konkret startdato og en tydelig afgrænsning. Eksempelvis kan alle nye sager fra mandag følge den automatiserede arbejdsgang, mens eksisterende sager afsluttes efter den gamle metode. Dermed undgår du, at samme opgave bliver behandlet i begge forløb. Fortæl medarbejderne, hvordan de kan se forskel på sagerne, og hvem de skal kontakte ved tvivl.
Afsæt tid til at vise den nye arbejdsgang med både en almindelig sag og en sag med fejl. Kollegernes spørgsmål handler ofte mere om undtagelserne end om de automatiske trin. De skal vide, hvor de finder en stoppet opgave, hvordan den rettes, og hvornår den må sættes i gang igen. Aftal samtidig en nødprocedure, så arbejdet kan fortsætte manuelt, hvis en forbindelse eller en nødvendig funktion svigter under indkøringen.
Følg driften og placér ansvaret for ændringer
Efter opstarten skal en ansvarlig medarbejder løbende kontrollere, om sagerne bevæger sig som planlagt. Aftal eksempelvis en daglig kontrol af fejlkøen i de første to uger og derefter en hyppighed, der passer til opgavernes omfang. Se både på gennemførte sager og på dem, der bliver stående. Et tomt fejlfelt fortæller ikke nødvendigvis, om en sag mangler at blive startet eller er havnet hos den forkerte modtager.
Fastlæg også, hvordan ændringer skal håndteres. Et nyt godkendelsesniveau, et ændret formularfelt eller en anden mappestruktur kan påvirke flere efterfølgende trin. Den procesansvarlige bør derfor godkende ændringen, få den afprøvet og notere, hvornår den sættes i drift. Gem en kort driftsbeskrivelse med kontaktperson, datakilder, kontrolpunkter og fremgangsmåde ved stop. Opdatér den, når arbejdsgangen ændres, så en kollega kan overtage driften uden at skulle gætte sig til reglerne.
